La pandemia ha obligado a subirse rápidamente al carro de la transformación digital y la mayoría de los trámites hoy deben hacerse por internet, aunque algunas plataformas y usuarios no estén preparados para ello. Es aquí donde ha quedado al descubierto la gran brecha digital a la que están expuestos los adultos mayores principalmente, y ciertos sectores más vulnerables de la población, entre ellos miles de personas que recurren a las Corporaciones de Asistencia Judicial a nivel nacional en busca de ayuda legal.

 Actualmente sus oficinas están funcionando de manera semipresencial debido a las disposiciones sanitarias, y las personas acostumbradas a visitar a los abogados para aclarar dudas y entregarles documentos, debieron cambiar esas reuniones por pantallas de computador haciendo mucho más difícil el proceso, ya sea por no saber cómo realizar los trámites de manera virtual o no contar con computadores ni internet. 

“El analfabetismo digital de los usuarios es una deuda evidente de la administración pública hacia los sectores más vulnerables, quienes son justamente los que más requieren del servicio que brindamos y que no solamente está representado mayoritariamente por la tercera edad, sino también por las mujeres, migrantes, niños y jóvenes”, explica Claudia Fachinetti, presidenta de la Federación Nacional de Asistencia Judicial (FENADAJ).

La gente que no logra acceder al sistema digital queda invisibilizada, sin red de apoyo, y es lo que le está sucediendo hoy a un grupo de la población, que se refleja en la baja de entre un 30 y 40% en los requerimientos de atención en las CAJs, respecto a 2019. 

Adelantándose a este panorama es que en marzo del año pasado la abogada y Directora Nacional de la Asociación de Funcionarios de las Cajs del Biobío (Afun Biobío), Paola Labbé, presentó una propuesta al Ministerio de Justicia y DD.HH para desarrollar una aplicación móvil de atención básica y amigable para acceder al servicio de las CAJs, pero no tuvo mayor respuesta de la cartera.

“La app está olvidada y me desilusiona porque de llevarse a cabo ayudaría mucho a seguir atendiendo los casos y hacer el proceso más ordenado. La comunicación hoy se concentra a través de Facebook, Instagram y mensajes de Whatsapp, las personas nos mandan fotos de documentos, a veces de 20 páginas, y se mezclan los mensajes con los de tu familia, amigos, el colegio…  es complejo. Luego debes ordenar esas fotos, pasarlas a pdf, agruparlas en un archivo, y se va tiempo en eso también, todo se torna engorroso”, explica Paola Labbé, quien diseñó la propuesta de la app mientras cursaba su MBA “y tuve muy buena nota”, comenta, sobre su utilidad y posibilidad de implementación.

Lo que motivó a Paola a pensar en la idea de una app fueron algunos desencuentros que tuvo en Tribunales. “Luego de que salió la ley de Tramitación Electrónica el Tribunal daba por sentado de que quien tuviera un celular en la mano podía hacer los trámites. Y en realidad, no es lo mismo. Entrar a una web desde un teléfono es más complicado y la gente que utiliza los servicios de la Corporación, muchas veces sabe ocupar sólo Facebook y Whatsapp. Ahí me puse a investigar qué era lo más importante y urgente que podía solucionar con una app”, cuenta.

El prototipo de la aplicación lo bautizó como “Acceso a la Justicia en tus manos” y se centró en hacer el proceso más amigable y directo para las personas, pero también que ayudara a los funcionarios, ya que accederían a todos los papeles en formato digital y evitarían, justamente, problemas con el Tribunal y la entrega de documentos.

“Preparé una presentación y expliqué mi idea al Ministerio en una reunión en la que acompañé a Claudia Fachinetti. Detallé que se centraría en tres puntos: que integrara una cámara que escaneara los documentos y los guardara en pdf; un sistema de chat para comunicarse de manera directa con el abogado que reemplazaría al whatsapp para poder resolverles las dudas y un sistema de calendario para agendar citas. Y algo no menos importante, todo en un lenguaje simple, no ocupar tecnicismos, porque la gente no entiende y no tiene por qué entender. Son pequeñas cosas, pero son cosas cruciales para no estancar el servicio. En la reunión con el Ministerio sólo me hicieron un par de preguntas y todo quedó en nada, quizás porque nadie se esperaba que la pandemia durara tanto”, dice Paola.

Y acota que “hice el estudio de costos y salía alrededor de 17 millones de pesos implementarla. No es un monto alto como para que el Ministerio no pueda hacer la inversión. Además, serviría a toda la Corporación, a nivel país, incluso post pandemia”.

-¿Cómo ves el tema del analfabetismo digital en la región del Biobío y sur del país?

Es heavy. Y más que una brecha etaria es una brecha socioeconómica. Hay gente que ha aprendido a ocupar un par de aplicaciones de redes sociales solamente y se complican con otros contenidos, incluso el tema de Trámite Fácil del Poder Judicial, que está simplificado y trata de ser amable, igual tiene un lenguaje técnico que complica a los usuarios. Ése es un problema central, la mayoría de las veces nosotros debemos traducir y explicarles a las personas qué significa la carta que les llegó del Tribunal. La app buscaba acercar lo digital a las personas de una manera amigable y clara, solucionando temas muy básicos que son cómo hablo con mi abogado, cómo le envío papeles y cómo agendo una hora con él. No era un Ferrari, era bicicleta, pero servía para llegar al mismo lugar. Mi idea era aportar un poquito, sobre todo por las complicaciones de la pandemia, pero, lamentablemente, siento que no se está planificando, sino sólo reaccionando ante la situación actual.